jueves, 25 de febrero de 2010

El camino de la excelencia


Un ingeniero del mundo del automóvil me comentó hace tres años que no había ningún coche mejor que un Toyota, que tenían los mejores ratios de fiabilidad del mercado. ¡Y él trabaja en la competencia, en una de las principales constructoras de automóviles de Europa!

En las últimas semanas, sin embargo, Toyota ha estado en boca de todos, y en primera página de los diarios y medios generalistas por la trascendencia de dos defectos de calidad que han afectado a los frenos del Prius y a los aceleradores de muchos de sus modelos.
Las escuelas de negocios están llenas de casos de Toyota, y miles de ejecutivos se han formado con la fortaleza de los valores de espíritu de superación, innovación y excelencia de este gigante japonés.

Pero ser grande no te pone a cubierto de cualquier tormenta. Al contrario, ya que hace que los errores que cometes sean magnificados por la trascendencia de la marca.
Hace días que leo reflexiones al respecto, pero hoy he encontrado especialmente acertado el post de Robert E. Cole. Nos habla de la dificultad de abordar un crecimiento manteniendo la excelencia.

Toyota se fijó un ambicioso reto de crecimiento en 1998: llegar a una cuota de mercado del 15%, más del doble de lo que tenía (un 7%). Las predicciones del 2009 decían que éste 2010, Toyota superaría GM con un 17,6%. Realmente ha alcanzado su reto, pero seguramente ha pagado el peaje.
La presión a sus ingenieros, proveedores, y en todos los engranajes de la cadena ha sido quizás demasiado fuerte. Incluso la obsesión por la perfección tiene unos límites delante de la presión de la urgencia: Sacar un nuevo coche con nueve meses, la complejidad del liderazgo de los dobles motores eléctricos y de combustión, crecer por todas partes y con fuerza ... No han llegado a todo, y se han escapado pequeños detalles, que cuando eres un referente, no se pueden escapar.
A todos nos ha salido caro, en algún momento, el crecimiento. En épocas de mucho trabajo, se nos ha quemado algún proyecto, o hemos tomado una mala decisión, o perdido la confianza de otras personas.

La magia está en encontrar el equilibrio entre la productividad y la calidad. Este equilibrio se escoge, y forma parte de la estrategia de la compañía.
Crecer implica presionar a producción, a comercial, a todas las piezas del engranaje para llegar más lejos. La presión es enemiga de la calidad.
Pero cada vez menos gente tenemos que hacer más trabajo, o sea, tenemos que ser más productivos. Y seguramente este incremento de productividad es imprescindible para nuestra supervivencia.
Ya que no sé si Toyota hubiera sobrevivido si no se hubiera fijado unos retos de crecimiento tan estrictos. Pero reponerse de la pérdida de confianza puede ser durísimo en el actual entorno, con una valoración de demanda de automóviles comparable con la de los años 60.

No puedo evitar, a pesar del error, sentir todavía más una especial simpatía por esta compañía que lucha por un motor híbrido, cuando las grandes marcas se lo miran desde la distancia del petróleo. La hace más humana.

Pero para la familia, quieres seguridad, no simpatía.
¿Y ahora que haré, yo que quería un híbrido para renovar mi coche?

Adelante, Toyota, retomad el camino de la excelencia, que siempre os caracterizó.

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