El juego de las respuestas

Una buena manera de empezar el proceso de innovación es encontrar una buena pregunta, que consideremos que delimita bien lo que estamos buscando. Puede parecer muy evidente, pero a diferencia de los proyectos convencionales, en los que los retos a alcanzar suelen estar suficientemente claros y definidos, en la búsqueda de la innovación no es así. Sabemos que queremos ser mejores o diferentes, pero no de qué manera lo lograremos.

Para encontrar la pregunta tendremos que centrar la mirada en los clientes, y a la vez en nuestras capacidades. Miremos con los ojos de nuestros clientes como hacerles la vida más agradable, aunque sea sólo en algunos detalles. Pero también miremos nuestras fortalezas, más allá de lo que estemos ofreciendo hasta ahora, pensando más en lo que podríamos hacer para futuros clientes y todavía no estamos haciendo.

Las tendencias globales nos pueden dar pistas de lo que actualmente valoran los clientes. Por ejemplo, una tendencia clara actual es la búsqueda del bajo coste, que podríamos definir como prescindir de características que no son esenciales de nuestro producto, pero que en cambio lo encarecen.

Vemos triunfadores que han conseguido hacer fáciles pequeños detalles de nuestra vida. Muchos de nosotros enviamos cientos o miles de mensajes al mes a nuestros contactos a través del móvil. En estos mensajes proliferan los iconos que nos ayudan a transmitir mucho más que palabras. Añadir una carita contenta, o un sol radiante, o unas jarras de cerveza evitan tener que teclear muchos caracteres, y a la vez rompen la dureza del texto corto, y lo hacen más cercano y emocional. En una aplicación tan simple como el envío de mensajes, hay que elegir muy bien que añades. Creo que la gestión de los grupos y la riqueza de los mensajes ha sido la esencia de la revolución de whatsapp.

Vale la pena pensar bien qué pregunta queremos responder.

El foco debe ser claro, y la respuesta fácil. Fácil para el cliente: de entender, de comprar, de utilizar.

Sólo con el tiempo descubrirás si era o no la respuesta adecuada. Es el juego. Disfrútalo.